「氷が無い」のに誰も帰らないスターバックス

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今日は朝から5時間の打ち合わせを終えて、夜のミーティングまでの時間ほっと一息つこうとスタバに入った時の事です。

私は最近出ている「ほうじ茶フラペチーノ」にしよう!とメニューも決めたうえでお店に入って席も確保しレジに並びました。

すると店員さんから「すみません、本日お店の製氷機が故障しており、氷が一切作れない状態なんです。ですので氷を使った飲み物がお出しできない状態です。申し訳ございません」とのこと。

どうしようかなぁとメニューを見ながら考えていると、

「フラペチーノ系は全てお作りできないのですが、アイスラテなどはミルクが冷えておりますのでお作りできます!」

とのことだったので、じゃぁそうしようとアイスラテを注文しました。

「ミルクは冷たいので、多めにお入れ致しましょうか?」

「ご迷惑をおかけしておりますので、良かったらケーキも一緒にどうぞ」

と、出てくる提案とサービス。こちらが考える隙もないほどあっという間に私は注文を済ませ、今席についてるわけです。

さすがだな、と思いずっとレジ前の席に座って来られる客さんへの対応を観察していると、1人1人のお客さんに毎回丁寧に対応する店員さん。

そしてすごいのが、誰一人「じゃぁ、結構です」と帰らないところ!

「こんな熱い日に氷無いなんてあり得ないだろう!」なんて怒ってる人なんて1人もいません。むしろ、「あ、そうなんだあ。どうしようかな~」とお客さんの言葉から始まる店員さんとの会話が弾む弾む。。

店員さんが協力し合いながら一生懸命氷がない商品でも美味しい方法や、ホットでもトッピングを工夫した飲み方など「美味しいですよ」とニコニコしながら自社商品をお勧めしていくのです。

するとお客さんは「じゃぁ、それにしてみよっかな~」なんて嬉しそうに注文していきます。その姿を見ていて実感したこと。

お客さんはスタバのコーヒーではなく、空間や人に価値を感じている!

今日来たスタバは私の家の近所なのですが、ここのスタバはいつも人が溢れるほど人気ですし、店員さんの対応が群を抜いて良いのです。

そして気持ちが良いのがスタッフ同士の連携が物凄く取れていること。

訪れるたびに気持ちよく帰ることができるので、少しでも時間があるとここのスタバを利用したくなります。だからこそ、私自身も今回心の中で決めていたメニューが無かったとしても、イラッとする気持ちにもならなかったですし、「じゃぁ帰ります」という選択肢すら思い浮かびませんでした。

商品を売るのは結果「人」なんだ。

組織の人が育っていると、たとえメインの商品が無かったとしても工夫を凝らしてお客さんを感動させることだってできるんだな、と思いました。

○○が無かったら、できない!ではなく、今の状況で何ができるか?!をスタッフみんなで考えて行動することで、ピンチをチャンスにできるのでしょう。

そうすると結果、お客さんは商品以上にそこで働く「人」に魅力を感じ、愛される組織になっていくのだと思います。

組織作りは突然完成されるものではないので、普段からの積み重ねが、ここぞという時に発揮されますね。


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